踏著樂(lè)呵呵的腳步上飛機(jī)，內(nèi)心獨(dú)白:終于結(jié)束了此次在外幫飛的小半個(gè)月。

旅客透過(guò)護(hù)目鏡也能感受到我眼里的美滋滋，但卻不知道這美滋滋只是屬于我自己的獨(dú)角戲。

照往常一樣，關(guān)門(mén)滑行起飛，一切都顯得那么熟練，飛機(jī)到達(dá)安全高度后，交接好前艙工作后是一個(gè)漂亮的轉(zhuǎn)身，只見(jiàn)我踏著輕松的步伐前往后艙，沒(méi)錯(cuò)，我將帶著我的組員們?yōu)槁每蛡儙?lái)一場(chǎng)東方優(yōu)雅的視覺(jué)呈現(xiàn)。

即將謝幕之時(shí)，只見(jiàn)乘務(wù)員在客艙和服務(wù)間匆忙游走，驚慌失措的眼神傳遞著演出事故的信號(hào)。

果不其然，乘務(wù)員結(jié)結(jié)巴巴的說(shuō)了一句:旅客把餐灑身上了。

憑著飛行經(jīng)驗(yàn)，一種并不簡(jiǎn)單的內(nèi)心獨(dú)白涌上心頭。

第一時(shí)間回到服務(wù)間，只見(jiàn)一位中年女士光著腳，滿(mǎn)頭大汗的坐在乘務(wù)員座椅上，再仔細(xì)一看，褲子竟也沒(méi)穿。

蹲在旅客旁邊，映入眼簾的是皮膚紅腫起泡，好吧，旅客燙傷了。由于沒(méi)有接住餐食導(dǎo)致餐食滑落至大腿處，造成燙傷。

一面安撫著旅客情緒，給旅客涂抹著燙傷膏，一面詢(xún)問(wèn)乘務(wù)員事發(fā)經(jīng)過(guò)。

當(dāng)事乘務(wù)員在我耳邊解釋道由于旁邊旅客協(xié)助遞送導(dǎo)致的潑灑，跟她沒(méi)關(guān)系。

來(lái)不及質(zhì)疑當(dāng)事乘務(wù)員，立即安排不同的乘務(wù)員協(xié)助擦洗衣服，在客艙中尋找旅客反饋餐食的口感溫度。

而我呢，作為本次事件的最終處置人，拿著信息記錄表格詢(xún)問(wèn)周邊旅客的事發(fā)經(jīng)過(guò)，那個(gè)乘務(wù)員口中的事件制造者，給我的回復(fù)是:我沒(méi)有抬手幫助發(fā)餐，是旅客沒(méi)接住，乘務(wù)員就松手了，導(dǎo)致的餐食滑落。

最怕空氣突然安靜，回了旅客一個(gè)尷尬又不失禮貌的微笑，為了避免旅客隱瞞自己的過(guò)錯(cuò)，我當(dāng)然需要記錄第三方旅客的筆錄，公平公正。

當(dāng)我把眼神拋向隔壁旅客的時(shí)候，旅客斬釘截鐵的告訴我:確實(shí)這個(gè)旅客手都沒(méi)抬，乘務(wù)員發(fā)的時(shí)候那旅客可能沒(méi)接穩(wěn)，我旁邊的旅客確實(shí)沒(méi)協(xié)助遞送。這個(gè)旅客是我們公司內(nèi)部人員，剛完成外站的飛行，坐飛機(jī)回屬地休息。既然是自己人，那含金量也自然毋庸置疑。

就好比在餐廳用餐，有一桌客人突然舉手，說(shuō):這碗里有蟲(chóng)子，上菜的服務(wù)生立即說(shuō):跟我沒(méi)關(guān)系，我檢查過(guò)碗里沒(méi)有不明物質(zhì)，一定是這桌人有問(wèn)題，一定是后放進(jìn)去的。就在老板準(zhǔn)備去理論之時(shí)，這桌人里面站出來(lái)一位餐廳老板的家人，斬釘截鐵的說(shuō)著:確實(shí)上餐的時(shí)候里面就有蟲(chóng)子，還沒(méi)用餐就發(fā)現(xiàn)了，根這桌人沒(méi)有絲毫關(guān)系。老板立即擼下剛剛挽起來(lái)的袖子，連聲道歉，還搭上本桌免單的誠(chéng)意致歉。

安撫著旅客情緒，協(xié)助旅客更換衣服，嘮家常，套近乎，使出渾身解數(shù)滿(mǎn)足旅客一切需求，旅客漸漸情緒緩和，就這樣，最終和旅客答成和解，簽屬公司授權(quán)和解書(shū)。

原本皆大歡喜的處理結(jié)果，旅客雖然疼痛難忍，但對(duì)我們的彌補(bǔ)工作也提出了肯定以及諒解。即便事情已解決，我們還是需要主動(dòng)上報(bào)此次受傷事件，避免旅客后續(xù)放大此次事件造成負(fù)面影響。不曾想，反饋簡(jiǎn)單的事情經(jīng)過(guò)，竟也能上演一幕宮廷戲碼。

當(dāng)事乘務(wù)員在飛機(jī)上說(shuō)著給大家添麻煩了，下回注意，一定加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。落地后竟主動(dòng)伸冤，，一口咬定與自己無(wú)關(guān)，說(shuō)著明明是旅客的原因，為什么乘務(wù)長(zhǎng)非要冤枉她，讓她背鍋？

這是什么腦回路？反饋了詳細(xì)的事發(fā)經(jīng)過(guò)至她的負(fù)責(zé)人，詳細(xì)標(biāo)注了與旅客溝通時(shí)，得到的回復(fù)不一致，也當(dāng)場(chǎng)詢(xún)問(wèn)此名乘務(wù)員，當(dāng)面與旅客對(duì)峙時(shí)，沒(méi)反駁沒(méi)異議。難不成我應(yīng)該直接反饋原因是由于旅客潑灑而違背事實(shí)去保護(hù)你不受處分嗎？

即便真的有旅客主動(dòng)幫你遞送餐食，那你也是負(fù)責(zé)人，自己偏離了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，就要承擔(dān)一切后果，這是成年人的工作態(tài)度。

我會(huì)保護(hù)我的組員，我也會(huì)保護(hù)每一位旅客的權(quán)益，一切都要遵循誠(chéng)信。

即便你要離職，也沒(méi)有人會(huì)挽留你，不正視自己錯(cuò)誤的員工，不值得挽留。

耳邊響起:你有權(quán)保持沉默，但你說(shuō)的每一句話(huà)都將成為呈堂正供。